Etický kodex pracovníka linky důvěry a pracoviště linky důvěry
- Linka důvěry umožňuje bezprostřední telefonický kontakt s klienty a kvalifikovanou pomoc klientům v tísni.
- Pracovník LD aktivně klientovi naslouchá, hovoří s ním a neomezuje ho v jeho svobodě vyjádření.
- Nabízená pomoc se netýká jen prvního kontaktu, platí po celou dobu krizového stavu a informuje i o možnostech následné péče, případně je se souhlasem klienta zprostředkovává.
- Pomoc pracovníka LD spočívá především v poskytnutí podpory klientovi a v jeho zplnomocnění k vlastnímu řešení jeho problémů a snášení jeho starostí.
- Povinností pracovníka LD je zachovávat naprostou mlčenlivost a respektovat anonymitu klienta i pracovníka. Pokud tato pravidla v naléhavých případech poruší, klienta o tom informuje. Zprávu pro orgány činné v trestním řízení a soudy může podávat pouze vedoucí LD nebo jím pověřený pracovník na jejich písemné vyžádání a se souhlasem klienta. Je naprosto nepřípustné nahrávat hovory na LD.
- Na klienta nesmí být vykonáván jakýkoliv nátlak, který se týká přesvědčení, náboženství, politiky nebo ideologie.
- Pracovník LD nesmí používat LD k uspokojování svých obchodních, sexuálních, emocionálních, náboženských aj. potřeb či přání.
- Pracovník LD prochází před započetím služby výběrem a akreditovaným výcvikem orgány České asociace pracovníků linek důvěry, jejichž výsledkem jsou schopnosti, vlastnosti, vědomosti a dovednosti odpovídající potřebám práce na LD. Po celou dobu práce na LD vystupuje jako člen týmu, má k dispozici supervizi a podporu. Supervize jeho práce je pro něj povinná.
- Pomoc na LD je dosažitelná nepřetržitě nebo v daném časovém limitu. Pracovník LD se v průběhu služby nesmí zabývat činnostmi, které ho odvádějí od práce na LD.
Tento etický kodex byl přijat sněmem České asociace pracovníků linek důvěry, který se konal 20. 10. 1998 v Hradci Králové.
Možnost podat stížnost
je oprávněn podat kdokoli, nejen uživatel služby, ale v jeho zájmu kterýkoli jiný občan nebo subjekt. Podání stížnosti nesmí být na újmu tomu, kdo ji podal, ani tomu, v jehož zájmu byla podána. Stížnost může být podána ústně, písemně nebo v elektronické podobě, prostřednictvím emailu.
Každá podaná stížnost i s přijatými opatřeními je evidována ve speciální knize, evidenci provádí vedoucí LDPP. Uživatel služby má právo uplatňovat stížnost na pracovníka nebo kvalitu poskytnuté služby. Stížnosti může přijmout krizový pracovník, vyřizuje jí vedoucí pracoviště LDPP.
Vedoucí pracovník stížnost prověří a o přijatém opatření nejdéle do 30 dnů od data podání stížnosti písemnou formou vyrozumí stěžovatele. Zároveň vyrozumí stěžovatele o jeho právu odvolat se.
Při přetrvávající nespokojenosti má stěžovatel právo obrátit se na výkonnou radu Epoché, na statutárního zástupce PhDr.Leoše Horáka, Českou asociaci pracovníků linek důvěry.
Stížnosti jsou vyřizovány s ohledem na schopnosti stěžovatele a to tak, aby jim stěžovatel porozuměl.
Stěžovatel má možnost si svobodně zvolit a zajistit nezávislého zástupce, který jej při vyřizování stížnosti bude zastupovat (např. v případě zdravotního, mentálního postižení nebo své nepřítomnosti).
V případě potřeby si může stěžovatel na své náklady zajistit služby tlumočníka. Pravidla vyřizování stížností existují v písemné a srozumitelné podobě pro uživatele služeb a jsou umístěna na www.epoche.cz
Záznamový list stížnosti LDPP ke stažení zde.
